En kund blir sällan kund på en gång. De flesta går igenom flera steg på vägen, och varje steg behöver olika saker av dig. När du vet var en kund befinner sig vet du också vad du ska göra härnäst.
Tänk dig en tratt: många får syn på dig, färre funderar, några få köper – och bara några få procent av dem som ser dig idag är redo att köpa just nu. Men resan slutar inte vid köpet. Efter köpet öppnar sig tratten igen: en nöjd kund kommer tillbaka, berättar för andra – och fyller på tratten uppifrån. Det är den resan, i fem steg, vi går igenom här.
De fem stegen
1. Medvetenhet — de får veta att du finns
Vad händer: någon hör talas om dig för första gången – via en granne, ett inlägg, en skylt, en sökning.
Vad de behöver: en tydlig och äkta första bild av vem du är och vad du gör.
Vad du gör: synas där de är (marknad, Google, sociala medier) med ett tydligt första intryck.
Kritisk fråga: Var dyker du upp när någon som inte känner dig får syn på dig?
2. Övervägande — de jämför dig med alternativ
Vad händer: kunden funderar, jämför, läser recensioner, tittar på din sida.
Vad de behöver: skäl att lita på dig och välja just dig.
Vad du gör: gör det lätt att förstå vad du erbjuder, visa socialt bevis (recensioner) och berätta din historia.
Kritisk fråga: Varför du istället för grannen?
3. Beslut — de bestämmer sig
Vad händer: kunden är redo att köpa eller boka.
Vad de behöver: att det är enkelt. Inga hinder.
Vad du gör: gör köpet eller bokningen smidig – tydligt pris, få klick, rätt öppettider.
Kritisk fråga: Är det lätt att handla av dig just nu?
4. Upplevelse — de köper och möter dig
Vad händer: kunden handlar, besöker eller tar emot leveransen – det första riktiga mötet.
Vad de behöver: att det motsvarar, gärna överträffar, förväntan.
Vad du gör: leverera kvalitet och ett varmt bemötande. Det är här ditt rykte byggs.
Kritisk fråga: Motsvarar upplevelsen det du lovat?
5. Uppföljning — de kommer tillbaka eller berättar
Vad händer: tiden efter köpet. Kunden kan bli en stammis och berätta för andra – eller glömma bort dig.
Vad de behöver: en anledning att komma tillbaka, och att känna sig ihågkommen.
Vad du gör: håll kontakten (nyhetsbrev, en hälsning, be om en recension) och ge dem något att komma tillbaka för.
Kritisk fråga: Har du gett dem en anledning att komma tillbaka – och att berätta?
Hitta nya vs vårda dem du har
De två första stegen (medvetenhet och övervägande) handlar om att hitta nya kunder. De två sista (upplevelse och uppföljning) handlar om att vårda dem du redan har. Båda behövs – men de flesta lägger all kraft på att hitta nya och glömmer att vårda.
Det är synd, för en kund som tar sig hela vägen till uppföljning och berättar för andra är värd långt mer än en ny som handlar en gång. Det gäller både privatpersoner och företag.
Olika steg, olika verktyg
Senare i den här modulen går vi igenom verktygen – sök och Google, sociala medier och din hemsida. Då är det bra att veta vilket steg varje verktyg hjälper dig med:
| Steg | Vad hjälper dig mest |
|---|---|
| Medvetenhet | Sociala medier, marknader, Google |
| Övervägande | Recensioner, din hemsida, din historia |
| Beslut | Enkel hemsida, tydligt pris, lätt att boka |
| Upplevelse | Kvalitet och bemötande på plats |
| Uppföljning | Nyhetsbrev, recensioner, personlig kontakt |
När du är klar: en karta över resan
Det du ska ha i handen: en ifylld resekarta per segment – vad kunden behöver i varje steg, vilka fysiska och digitala kanaler som möter dem där, och en sak att förbättra per steg. Var extra noga med steg 5 – det glöms oftast bort, och det är där stammisarna finns.
Gör det här härnäst
Ta ditt viktigaste segment och fyll i kartan: vad gör du i varje steg idag, och var tappar du kunder? Ringa in steget där du tappar flest – där gör din nästa insats mest nytta. Spara kartan – du använder den när du bygger din plan i steg 6. Nästa steg: att synas i sök, där en stor del av medvetenheten och övervägandet sker.